ITSS运行维护符合性评估跟踪研究

中国信息化建设经过二十多年的快速建设阶段，重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段，专业的运行维护服务市场需求也日益扩大，众多运维企业面临一个非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理。市场上可选择的标准有ISO/IEC 9000、ITIL、 ISO/IEC 20000和 CMMI for SVC等，ISO/IEC 9000 重点在质量管理，ITIL、 ISO/IEC 20000和 CMMI for SVC等管理思想都是基于流程管理的最佳实践，但针对的是IT系统所有者制定的标准，实施中对服务范围、服务能力、服务质量等供需双方难以达成统一认识，在运维企业中实施的效果并不理想。针对运维市场标准的不尽人意，ITSS运行维护通用要求标准的推出得到了众多运维企业积极响应并实施，从标准推广一年多的实际情况来看，企业实施情况和标准的评估情况令人欣慰。

        为了更好地推动运行维护服务产业发展，本文从对企业实施ITSS运行维护体系的情况和ITSS运行维护符合性评估的情况进行分析，提出ITSS运行维护体系的改进建议。

1、    企业实施ITSS运行维护体系的情况分析

        2012年8月至2013年11月底为止，共有37家企业通过了最终评估，另有近100家企业通过了现场评估并正在等待通过最终评估，有200家以上企业正在推行ITSS运行维护体系，另外估计有超过千家的企业关注并准备推行ITSS运维体系的实施及评估。通过已实施和正在实施的企业进行的反馈，有80%的企业认为标准对自身的运维能力建设、运维交付质量有显著的帮助， ITSS运维标准给了企业一个能力提升的框架，是一个重视落地性的为运维企业量身打造的标准。

        ITSS运维标准能取得如此成绩，依笔者认为主要有以下三个方面的原因：

        （1）ITSS运维标准本身来自国内运维企业最佳实践的精华提升，对运维企业非常适宜：近些年来，由于运维标准的缺失，企业从ISO 9000、CMMI等标准中寻找帮助，但由于标准对运维企业的不适宜性，导致企业推行一些标准时存在严重的‘两层皮’现象，而ITSS通用要求标准是一个注重能力管理的标准，为运维企业量身打造，并要求企业实施时配备的实施团队人员包括负责运维业务的高管、运维主管、运维质量主管、运维技术主管、运维人力主管，极大的保证了标准实施的落地性和效果性；

        （2）ITSS运维标准推广中重视各利益方的力量，在服务需方、服务供方、评估机构中同步推广，并向国际市场推广，极大的提高了标准的含金量；标准族中包含运维服务外包标准，帮组需方企业衡量运维服务的质量，规范供需双方的职责，便于供需双方对服务范围、服务能力、服务质量等方面达成统一认识，极大提高了供方由被动变主动提升服务品质的动力；

        （3）运维市场爆炸性地增长，促使信息技术服务企业纷纷瞄准运维市场，使运维企业对自身运维能力提升的需求非常强烈，为ITSS运维体系的推广提供了充足的动力。

2、    ITSS运行维护符合性评估的情况分析

        截至目前，已经通过的现场评估的企业有近150家，通过率超过95%;最终评估答辩方面，则进行了3次答辩，37家企业通过，通过率为67.27%。通过调查，绝大部分被评估企业认为参加评估对改善本企业运维体系的帮助显著。通过对评估通过的企业来分析有下述几个特点：

        （1）从企业的规模来看，通过评估的企业以大企业为主，小企业偏少。虽然ITSS标准是一个符合性评估，但并不是通过现场评估就能最终通过，还需要在进行专家答辩。

        （2） 从企业的地域分布来看，通过最终评估的企业主要集中在北京，占总数的50%。企业评估企业比较多的地方包括：上海、广州、沈阳。大部分省份还没有企业通过最终评估。通过企业的分布情况分析，一是客观地反映了国内IT的地域分布的实际情况，二是在ITSS方面国内还有很多工作需要去做，例如进一步加强各省份的市场培育、市场推广等。

        （3）从企业的系统集成资质来看，通过最终评估的企业大部分具有系统集成特级、一级资质、二级资质，只有少量企业是三级资质。从这可以看出，集成业务与运维业务有极大的关联性。同时也可以看出，集成资质客观地反映了企业的基本实力。

3、    ITSS运行维护体系的改进建议

        通过以上对企业实施ITSS运行维护体系的情况和ITSS运行维护符合性评估的情况进行分析，我们可以得出结论：ITSS标准正在推动一个信息技术服务供方、需方双赢的市场。为了ITSS更好的培育并占领运维市场，笔者从以下三方面提出改进的建议：

        （1）进一步加强运维市场的培育：加强ITSS标准在服务需方中的宣传力度，加速外包服务标准的推广；推进运维服务基准比对平台的建设和推广；进一步推进供需双方对运行维护服务的服务范围、服务能力、服务品质、服务质量等达成统一认识，共同拓展运维市场的良性发展。

        （2） 改善评估体系：可参考能力成熟度的概念，统一符合性和评优性的评估需求，制定详细并透明化的评估标准，改进评估师的培养机制，推行评估师的信誉制度增加评估的信度和效度。

        （3） 加强标准本身的建设工作：加快实施指南的推出；推进评估最佳案例、实施最佳案例的评选；收集并编制最佳实践；加快ITSS标准族的其他标准的编制。