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实施ITSS,提升IT运维服务能力

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随着大数据、云计算、物联网、新一代移动技术的发展,给信息化发展带来巨大的机遇和挑战,新的信息化技术给企事业单位带来巨大效益的同时,也使得企业对IT系统极其依赖,如何提高企业IT运维管理水平也就成了企业的必然需求。

    ITSS是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,其内容是国内信息技术服务实践经验的提炼和升华,也充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。ITSS标准库包含了IT运维的相关标准,ITSS标准的实施为提高企业运维管理水平、提升运维服务能力提供了指导。

一、 IT运维发展存在的问题

    为满足日益增长的IT系统需求,企业在IT系统的建设方面大量投入,完成了基础设施的搭建,但在实际运行中存在着各种各样的问题,主要体现在:

    企业信息化过程缺乏长期规划。往往仅为解决当前或短期问题,缺乏与业务发展战略相融合的长期规划。

    企业中“硬平台”建设,轻“软平台”管理。组织常常盲目追求新技术、新工具,忽略把企业的成熟管理经验和先进的运维方法融入到信息系统建设中。

    IT运维缺乏有效的绩效考核。没有IT服务工作量化考核工具,从而无法记录并分析IT服务人员的绩效,对IT服务人员解决故障的效率和质量也无法形成良性的监督和改进机制。

    IT资产管理混乱。软件资产没有建设台账进行管理,设备和软件的配置信息不详,造成漏洞百出。

    日常管理不到位。运维管理缺乏合适的管理流程,维护人员对IT系统的巡检不完善,常常忙于救火。

    缺乏有效的知识积累和知识库。知识分散,过度依赖个人能力,人员流失能影响故障解决速度。

企业信息化能够支撑业务的健康持续发展,建设和运维两个方面都不可或缺。在运维中,还要避免单独重视于运维的技术建设,而应该从运维支撑业务的能力出发,围绕运维能力的建设和管理,持续保障企业业务。

二、通过运维管理更好地发挥IT系统的效能

    IT运维管理是将信息技术与企业业务具体融合,以达到使业务部门更加高效的运转、提高生产效率创造更多核心价值的最终目标,也是信息化高度发达的体现。企业在前期大量投入完成了信息系统建设布局,为更好地发挥信息系统的效能,就需要提高 IT 运维服务的水平。因为提升企业IT 运维水平,可以直接降低运营成本,提高服务响应效率,给企业带来利润增长点和创新能力。

    企业可以通过导入ITSS运维系列标准,从人员、资源、技术、过程4个方面规划IT运维服务能力的建设,依据PDCA方法论,从策划、实施、检查、改进的维度实施IT运维服务能力的管理。搭建全面的综合管理平台,统揽所有IT资源,构建业务服务视图,监测具体业务状态,保障核心业务系统稳定运行;并通过建设符合企业IT架构的服务台、事件管理、问题管理、配置管理、知识库等流程,打造高效的 IT 运维机制,提升SLA满意度。

三、ITSS的核心是IT运维服务能力建设

    IT运维服务是信息技术服务的重要组成部分,是信息产业发展的基础。为确保信息系统的高效稳定和信息资源的深入应用,必须建立一套完整的、规范的、具有高适应性的IT运维服务体系。然而,IT运维服务体系不只是一套运维流程规范。受过去质量体系建立活动的影响,不少企业在实施ITSS时走入了一个误区,认为实施ITSS也是建立一套过程体系的过程,甚至有的企业提出质疑,为什么我们实施ISO20000体系好几年了,却说我们不符合ITSS要求。ITSS标准的核心是强调了企业的运维服务能力,它包括了人员、资源、技术和过程4个要素,需要从这4个方面构建企业的IT运维服务能力,以满足企业业务的需要,这也是ITSSISO 20000等过程规范体系的最大区别。ITSS实施强调:服务的规划设计,IT运维服务组织及职责的的确定、运维团队和管理机制的建设;IT运维资源的配套和整合,IT技术的应用以及IT运维流程规范的实施。

    针对于IT运维服务提供商来说,其作为IT运维解决方案的提供者,仅仅依靠流程规范是不能满足发展越来越快、技术要求越来越高、系统越来越复杂的当今IT运维业务需要,没有人员、资源、技术、过程等方面的能力做保障,IT运维服务就会陷于被动的、救火式的服务模式,既不能保障客户对IT系统不断增长的服务要求,更不能实现IT运维服务提供商运维业务持续增长的目标。在明确了IT运维服务能力建设的重要性后,IT运维企业应针对用户的运维需求去建设、改进、优化运维服务产品,从人员、资源、技术和过程等方面提升运维服务能力,在提供客户满意的IT运维服务同时,提升自身的核心竞争力,创造企业运维业务的价值。

    总之,ITSS标准对运维服务的建设和发展具有实际的指导意义,企业通过导入ITSS标准,在规划和整合自身IT运维业务的同时,重视IT运维服务能力的建设,在人员、资源、技术、过程等方面不断优化和改进,才能使企业IT运维服务能力水平得到不断的提升。






文章分类: 行业信息
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